企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門(mén)牽頭為好？

    一般國(guó)外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)三架馬車(chē)并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門(mén)是極為重要的部門(mén)，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。 有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部（體系部）。

    在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)*高管理人或授權(quán)人任命一名專(zhuān)職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有極高的權(quán)限來(lái)建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門(mén)牽頭，其他部門(mén)（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門(mén)）協(xié)助完成認(rèn)證工作。

 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。

    執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門(mén)，及相關(guān)的管理和支持部門(mén)（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門(mén)）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門(mén)、服務(wù)文化的宣貫部門(mén)、服務(wù)策略的制定部門(mén)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門(mén)、人員培訓(xùn)部門(mén)、工具和資源**部門(mén)、監(jiān)督部門(mén)、研究和改進(jìn)部門(mén)、商品信息管理部門(mén)、配送和維修執(zhí)行部門(mén)、商品質(zhì)量保證（采購(gòu)）部門(mén)、廢棄品處置部門(mén)、客戶關(guān)系維系部門(mén)、投訴接聽(tīng)和反饋部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)等。